La industria de la movilidad en Latinoamérica está cambiando rápidamente. Hoy, los clientes comienzan su proceso de compra online y los concesionarios enfrentan más canales de contacto y un mercado cada vez más competitivo.
En este contexto, muchos grupos económicos comparten un mismo desafío: generar más oportunidades no siempre significa vender más. La diferencia está en cómo se gestionan los leads y en la capacidad de responder de forma rápida y eficiente.
En un nuevo episodio de PilotTalks, conversamos con Luis González, consultor de Mercedes-Benz y referente del grupo Autozama en República Dominicana, sobre los cambios que implementaron para adaptar su operación comercial a un entorno cada vez más digital.
El desafío de gestionar más leads en un entorno cada vez más digital
Como otros grupos de la región, Autozama experimentó en los últimos años un crecimiento sostenido en la generación de leads digitales.
La combinación de nuevas marcas, inversión en marketing y expansión de canales digitales trajo más oportunidades comerciales.
Pero este crecimiento también dejó en evidencia una limitación: la operación aún respondía a un modelo tradicional, con seguimientos poco uniformes, baja velocidad de respuesta, escasa visibilidad del embudo y equipos sobrecargados, lo que hacía que muchas oportunidades se perdieran en el proceso.
El desafío: adaptar el modelo comercial a un nuevo tipo de cliente
Uno de los principales aprendizajes fue entender que el problema no estaba en la generación de demanda, sino en cómo se gestionaba.
El cliente cambió, llega más informado, compara y espera inmediatez.
Pero muchas estructuras comerciales todavía están diseñadas para un proceso más lento y presencial.
Tal como menciona Luis en la conversación:
“Existe un embudo tradicional… y existe un embudo digital.”
Y gestionar ambos de la misma manera termina generando fricción, ineficiencia y pérdida de oportunidades.
El cambio: una operación más ordenada y eficiente
Para adaptarse a este nuevo escenario, Autozama reorganizó su modelo comercial incorporando el módulo de Contact Center de Pilot, especializado para gestionar los leads digitales. Este equipo comenzó a centralizar, filtrar y validar las oportunidades antes de derivarlas al área comercial, permitiendo una mejor distribución del trabajo y un enfoque más claro en oportunidades con mayor intención de compra.
Con una operación más organizada, el siguiente paso fue sumar automatización e inteligencia artificial para acompañar el crecimiento del volumen de leads. Estas herramientas ayudaron a reducir tiempos de respuesta, ordenar el seguimiento y disminuir tareas manuales, permitiendo que los equipos trabajen de forma más ágil, eficiente y escalable.
Los resultados: una operación más ágil y enfocada
A partir de estos cambios, Autozama comenzó a notar mejoras concretas en su operación comercial: mayor velocidad en la atención de leads, mejor organización del embudo digital, equipos más enfocados y un mayor control sobre cada oportunidad.
Pero el impacto más importante no estuvo solo en la tecnología, sino en la forma de trabajar. La operación pasó a ser más ordenada, eficiente y preparada para sostener el crecimiento comercial.
La transformación también alcanzó la experiencia del cliente, impulsando iniciativas que integran lo digital y lo presencial, como ecommerce automotriz, sucursales virtuales y venta online de vehículos, repuestos y accesorios. En segmentos premium, donde la experiencia tiene un rol central, este tipo de integración se vuelve cada vez más importante.
Qué pueden aprender otros concesionarios de este caso
El caso Autozama refleja un desafío que hoy se repite en toda la industria: generar más leads precisa una buena gestión de los mismos.
Las organizaciones que logran mejorar sus resultados son las que:
- Adaptan su operación al entorno digital
- Definen roles claros dentro del equipo
- Ordenan su embudo comercial
- Incorporan tecnología con un objetivo concreto
- Trabajan con una lógica basada en datos
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