Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada a gestionar distintas áreas básicas: la gestión comercial, el marketing, el servicio postventa y de calidad.
Es decir, es una forma de relacionarse con los clientes a través del soporte de un software específico.
Cuando contactas a un cliente, vuelcas toda la información en el CRM sobre quién está del otro lado, nombre, teléfono, dirección, correo electrónico, qué acciones ha realizado la persona dentro de tu sitio, etc.
Este es un verdadero mapeo del comportamiento de su cliente mediante la generación de datos que pueden servir como un insumo para futuras estrategias y mejoras de productos.
¿Por qué tu negocio necesita un CRM?
El uso de un CRM forma parte de una estrategia que tiene el objetivo de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.
Usar el CRM diariamente, y a conciencia, permitirá:
- Contar con información estratégica, y aprovecharla:
- Los contactos estarán en el CRM y no en cuadernos de los vendedores, y los Gerentes de Ventas podrán analizarlos, sugerir estrategias, gestionar la fuerza de venta hacia diferentes objetivos, etc.
- El Gerente de Ventas puede ver en una pantalla todos los contactos asignados a vendedores y, de esa manera, puede agregar comentarios útiles para los vendedores: descuentos que se pueden realizar, por ejemplo.
2. Saber qué pasa realmente con cada contacto.
- El Gerente de ventas podrá acceder a informes que le indiquen, en primer lugar, si se están realizando los contactos con cada prospecto.
- Se podrán analizar los datos de la negociación en general, presupuestos, cuantos contactos llevó cerrar la venta, motivos de ventas perdidas, etc.
- Analizar los costos de la venta, analizar motivos de ventas perdidas, planificar campañas de marketing, etc.
3. Conocer a los clientes, retenerlos y extender la relación comercial
- La ficha de cada prospecto y cliente ayudarán a conocer las necesidades, expectativas, trabajo, familia de cada uno, lo que permite ir un paso por delante de ellos y ofrecerles lo que están esperando:
- Servicios preventivos para su vehículo
- Vehículos acordes a su trabajo, familia, intereses, gustos, etc.
- Productos complementarios que pueden interesarle
No contar con un CRM hoy en día no es admisible, tener un CRM y no utilizarlo al 100% es un error mayor, porque se convierte en un gasto y no en una herramienta de gestión. Las concesionarias con los equipos de venta más exitosos consideran al CRM como un aliado diario que contribuye a mejorar la tasa de conversión de prospectos a clientes.
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