La dinámica del social listening, método poderoso para elevar la satisfacción de tus clientes. Hecho en redes sociales y otras plataformas en línea, el listening parte de la idea que el público es una fuente valiosa de insights, y que la mejor manera de fidelizarlo es escuchando lo que tiene para decir. 

¿Qué es Social Listening? 

 En inglés, social listening significa “escucha social”. Es decir: esta práctica monitoriza lo que las personas hablan sobre tu marca en diversos espacios online, desde redes sociales hasta blogs, portales de noticias y canales de atención al cliente. 

Además de reunir feedbacks y comentarios sobre la empresa, el listening acompaña conversaciones sobre tu nicho de actuación y temas relacionados a tu negocio. Eso incluye las novedades de la competencia, tendencias del sector y cambios en el comportamiento del público, que pueden impactar en tus resultados. 

 

Social Listening versus Monitoreo de Redes Sociales: ¿Cuál es la diferencia? 

Aunque resulte parecido, social listening y monitoreo de redes sociales no son la misma cosa. 

1. La escucha social va más allá de las redes sociales. Aunque estos son los espacios más relevantes de interacción online hoy. 
2. El monitoreo de redes sociales es una práctica reactiva: los clientes interactúan y la marca responde. Pero no toda interacción genera una iniciativa de la empresa, como el lanzamiento de un nuevo producto o la reformulación del posicionamiento. 
3. Las métricas como número de menciones y tasa de engagement son el enfoque del monitoreo. La calidad de las interacciones es un análisis posterior, que frecuentemente sirve para perfilar crisis y optimizar campañas promocionales. 

 El social listening, por otro lado, le da al monitoreo de redes sociales una finalidad estratégica. En este caso, el equipo “escucha” a los usuarios en una gran variedad de canales y evalúa el sentimiento en relación a la marca y la competencia. La idea es entender lo que llama la atención del público y cómo, con la finalidad de detectar oportunidades y puntos a mejorar. 

Esto permite relacionar las menciones sobre la marca con tendencias y acontecimientos recientes. A partir de esto, los datos son empleados en el planeamiento de acciones y estrategias, que mejoran la atención al cliente y la experiencia global del cliente. 

 

Beneficios del Social Listening 

 Hoy, más que nunca, internet puede impulsar o destruir la reputación de las empresas. Muchas sólo perciben eso en situaciones de crisis, cuando su marca está en el ojo de la tormenta. 

Siendo así, el social listening ayuda a prevenir errores, polémicas y desgastes, indicando qué está en alta y qué está en baja con respecto a una empresa. Contribuye a una mejor experiencia, que sorprenda a los clientes. 

Conoce otros beneficios de esta práctica: 

• Indica la efectividad de las comunicaciones (si el público comprende el contenido);
• Contribuye a la evaluación de performance (si las campañas y acciones entregan lo que el público espera);
• Refina el análisis FODA, resaltando los puntos fuertes y frágiles de la marca;
• Remarca las plataformas más estratégicas (donde tu público es más activo y más satisfecho);
• Mantiene a la empresa al frente de las tendencias del mercado y del momento, impulsando el engagement;
• Promueve la conexión con los clientes, aumentando la satisfacción y los resultados;
• Ayuda a calificar leads para las ventas, generando conversiones de alto valor.

 

 Paso a paso del Social Listening 

No importa cuál sea el tamaño de la empresa o el número de canales monitorizados, el social listening sigue cuatro etapas básicas: 

1. Monitoreo: es la etapa de acompañamiento de menciones sobre la marca, competencia y palabras clave relacionadas a tu negocio;
2. Escucha: clasifica las menciones conforme el humor (positivo, neutro o negativo) y la relevancia de los datos;
3. Análisis: interpreta las menciones seleccionadas teniendo en cuenta el contexto de la empresa, la realidad del sector y del mercado;
4. Definición de estrategias: etapa enfocada en el planeamiento de acciones. Abarca desde gestos simples, como respuestas en redes sociales, hasta proyectos como rebranding o desarrollo de nuevos productos.

Siempre que nuevas estrategias son implementadas, es necesario reiniciar el listening y verificar la repercusión de las acciones. De esa forma, tu empresa promueve la mejora continua de la experiencia del usuario. 

Es importante establecer un periodo de tiempo para recolectar datos sustanciales. Se recomiendan intervalos de 3 meses.  

Lo ideal es convertir al listening en una rutina diaria, o realizarlo con la mayor frecuencia posible. 

Existen herramientas de marketing digital propias para automatizar el social listening.  

El social listening trae diversas oportunidades para la interacción con el público. Normalmente, los usuarios entran en contacto queriendo llamar la atención – ya sea para un problema o duda, o ya sea para una historia de éxito. 

Siempre busca entender el tono del mensaje antes de actuar. Ni siempre la demanda del usuario puede ser resuelta en aquel momento, o en el canal en que fue comunicada.  

 Evalúa si la empresa puede o debe responder y cuál es la forma más adecuada de atender al usuario. Un abordaje sensible eleva la percepción de tu marca y puede desarmar confusiones antes que éstas se presenten. 

Sin duda, es más fácil hablar que emprender este desafío. Pero manteniendo la transparencia y la humildad en las interacciones, tu empresa puede contar con el público para apuntar las mejoras necesarias y guiarlas hacia el éxito.