O que é um SLA e como garantimos seu cumprimento?
A qualidade do serviço não depende apenas de resolver incidentes, mas de fazê-lo com critérios claros, prazos definidos e processos transparentes.
Para isso, na Pilot Solution trabalhamos com Acordos de Nível de Serviço (SLA), que estabelecem como gerenciamos cada consulta ou incidente desde o momento em que é reportado até sua resolução.
Um SLA define aspectos-chave como:
👉 Prazos de resposta
👉 Prazos de resolução
👉 Níveis de prioridade conforme a criticidade de cada situação
Isso nos permite oferecer um serviço organizado, previsível e alinhado às necessidades operacionais dos nossos clientes.
Quando surge uma ocorrência ou consulta na plataforma, nossa equipe especializada atua seguindo esses acordos, garantindo um atendimento consistente e uma gestão clara do processo.
Conhecer o SLA ajuda você a entender como trabalhamos, o que esperar do suporte e como são priorizados os diferentes tipos de solicitações.
No suporte técnico, o SLA é sinônimo de transparência e eficiência: oferece visibilidade sobre o status de cada caso e garante que cada situação seja tratada com critérios previamente definidos.
Características principais dos nossos SLA
1. Prazos definidos conforme o tipo de incidente
Cada solicitação é gerenciada de acordo com seu nível de prioridade, estabelecendo prazos claros para a resposta inicial e para a resolução.
2. Monitoramento e medição contínua
Acompanhamos o cumprimento dos SLA por meio de métricas e relatórios que nos permitem avaliar o serviço em tempo real e aplicar melhorias constantes.
3. Compromissos documentados
Os acordos são formalizados, o que reduz riscos, evita confusões e organiza a relação entre as partes.
Benefícios para nossos clientes
- Confiança e transparência
Você sabe como sua consulta será tratada e quais são os critérios de atendimento desde o início. - Menor risco operacional
Uma gestão estruturada reduz interrupções, melhora a continuidade do serviço e minimiza impactos na operação diária. - Relacionamento de longo prazo
Um SLA claro reforça o compromisso, melhora a experiência e eleva a qualidade do suporte ao longo do tempo.
Segurança da informação: um valor agregado
Na Pilot Solution, segurança não é negociável. Além de garantir prazos e qualidade no suporte, protegemos as informações dos nossos clientes seguindo os mais altos padrões internacionais:
ISO 9001: Gestão da qualidade em todos os nossos processos.
ISO 27001: Segurança da informação para prevenir riscos e vulnerabilidades.
ISO 27701: Proteção de dados pessoais e conformidade com normas de privacidade.
Essas certificações asseguram que cada interação com nossa equipe de suporte ocorra em um ambiente seguro, confiável e alinhado às melhores práticas globais.
Pilot Solution, a plataforma especialista na indústria de mobilidade.
